Nieuwe online afsprakenmodule om bezoek aan dienst Burgerzaken in te plannen

Voortaan kunnen de Denderleeuwenaren online een afspraak maken voor een bezoek aan de dienst Burgerzaken in het administratief centrum. Bellen of mailen om een afspraak vast te leggen hoeft dus niet meer. Via de nieuwe online afsprakenmodule op de gemeentelijke website kunnen ze meteen het voor hen meest geschikte tijdstip kiezen en aangeven voor welk product ze langskomen.  

Sinds begin juni trekt Gemeente Denderleeuw volop de kaart van dienstverlening op maat én op afspraak. Een afspraak maken kan telefonisch bij de diensten zelf, aan het onthaal of online via een invulformulier, waarna de diensten contact opnemen om een tijdstip vast te leggen. Voor een bezoek aan de dienst Burgerzaken kan dit voortaan nog makkelijker via een automatische afsprakenmodule op de gemeentelijke website. Het afhalen van bepaalde documenten zoals een reispas of rijbewijs kan wel nog steeds zonder afspraak aan het onthaal. En uiteraard kunnen de meeste attesten en akten, meldingen of vergunningen aangevraagd worden via het digitaal loket. 

“Het afsprakensysteem voor de dienst Burgerzaken is zeer eenvoudig en gebruiksvriendelijk”, vertelt Marnick Vaeyens, schepen van ICT en Communicatie. “Via www.denderleeuw.be/afspraak of elke productpagina van de dienst Burgerzaken kan je doorklikken naar de online afsprakenmodule. Daar kan je meteen uit een lijst het product of de producten kiezen waarvoor je langskomt en aangeven met hoeveel personen je zal zijn. De afsprakenmodule geeft je dan meteen de vrije momenten aan, waaruit je zelf een tijdstip naar keuze kan aanklikken. Nog even je contactgegevens, geboortedatum en e-mailadres ingeven en je afspraak is vastgelegd. Daarna krijg je een bevestigingsmail met QR-code en 24 uur voor je afspraak nog een herinneringsmail. Wanneer je aankomt in het administratief centrum kan je de QR-code scannen aan de ticketzuil in de onthaalruimte, waarna je meteen een ticketje met volgnummer krijgt. De medewerker van de dienst Burgerzaken zal je dan via het klantgeleidingssysteem en de infoschermen oproepen naar het juiste loket. Heb je jouw QR-code niet bij, dan kan je je geboortedatum ingeven op de zuil en haalt het systeem even goed je afspraak op uit de lijst. Zeer handig en intuïtief allemaal.” 

Heel wat voordelen

“Veruit de meeste bezoekers in het administratief centrum komen voor de dienst Burgerzaken. Dat kon vaak ook tot lange wachtrijen leiden, zeker tijdens de drukke donderdagavonddienst. Omgekeerd waren er ook momenten tijdens de werkweek dat er weinig bezoekers waren, maar net genoeg voor de medewerkers om telkens hun dossierwerk te moeten onderbreken. Door gebruik te maken van een online afsprakenmodule kunnen we de bezoeken beter stroomlijnen, wat positief is voor zowel de medewerkers als de bezoekers”, legt Andy Depetter, schepen van Organisatie en Kwaliteit, uit. “Onze inwoners kunnen hun bezoek beter inplannen, worden vooraf op de hoogte gebracht welke documenten ze eventueel moeten meenemen en ze moeten minder lang wachten aan het loket. Ook kunnen hun vragen beter voorbereid worden omdat onze medewerkers de tijd kunnen nemen om hun vraag of dossier vooraf grondig te bekijken en voor te bereiden. Werken op afspraak laat ons bovendien toe om het personeel efficiënt in te zetten op de juiste momenten en we kunnen de bezoekers ook de nodige privacy garanderen. Op die manier gaat de kwaliteit van onze dienstverlening omhoog en wordt een bezoek aan onze diensten voor de inwoners efficiënter en aangenamer. En in deze coronatijden ook niet onbelangrijk: we vermijden onnodige drukte in onze gebouwen en houden zo met z´n allen afstand.”

Vorige week werd de afsprakenmodule al getest en de eerste cijfers zijn bemoedigend. Schepen Andy Depetter: “Van donderdag 25 juni tot donderdag 2 juli werden 432 afspraken behandeld aan de lokketten van Burgerzaken, met een gemiddelde bezoektijd van nog geen kwartiertje. De gemiddelde wachttijden lagen onder de 2 minuten, en niet te vergeten, daar waren 2 donderdagavondshiften bij met meer dan 100 bezoekers. Zeker op donderdag was dat in het verleden ondenkbaar. Maar als de mensen mooi op tijd komen, verloopt alles zeer vlot. Daarom hebben we ook afgesproken dat de mensen die meer dan een kwartier te laat komen, een nieuwe afspraak moeten inboeken. De bezoekers die wel netjes op tijd zijn, mogen niet het slachtoffer worden van de laatkomers die het hele tijdsschema in de war brengen. En natuurlijk dagen er ook nog mensen zonder afspraak op in het AC. De voorbije week waren dat er gemiddeld zo’n 10 personen per dag. Hen wordt vriendelijk gevraagd om ook een afspraak te maken. Maar al bij al vallen ook deze cijfers goed mee voor de beginfase van een dergelijk ingrijpend project. We hebben al uitgebreid gecommuniceerd via algemene bewonersbrieven, artikels in De Schakel, berichten op de website en sociale media. Toch blijft herhaling belangrijk en zal onze campagne ‘Tot uw dienst op 1-2-3’ een werk van lange adem zijn.”

Digitaal loket

Het werken op afspraak is dan ook slechts 1 aspect van de modernisering en digitalisering van de dienstverlening van Gemeente Denderleeuw. “Het digitaal loket op onze website blijft eveneens een belangrijke pijler”, zegt schepen Marnick Vaeyens. “Ook voor de dienst Burgerzaken zijn er al heel wat akten en attesten die volautomatisch aangevraagd en meteen digitaal afgeleverd kunnen worden. Voor niet minder dan 31 producten verwijzen we graag naar het digitaal loket, gaande van een attest gezinssamenstelling, een attest van hoofdverblijfplaats, een attest van wettelijk samenwonen, een aangifte van adreswijziging… tot de geboorte-, huwelijks- en overlijdensakten. En sinds 1 juli kan je nu ook een attest reistoelating voor een minderjarige online aanvragen, wat – in normale tijden – zeer handig is voor de jongerenkampen of buitenlandse schooluitstappen.”

De coronacrisis stuwde ook de gebruikscijfers van het digitaal loket de hoogte in. De loketten van de dienst Burgerzaken waren weliswaar steeds op afspraak toegankelijk, maar toch zochten meer mensen naar een alternatieve oplossing. Schepen Marnick Vaeyens: “In de eerste helft van 2020 werden voor Burgerzaken 1090 aanvragen via het digitaal loket verwerkt, waarvan het merendeel voor uittreksels uit het strafregister (411), attesten van gezinssamenstelling (242), aangiften van adreswijzigingen (192), attesten van hoofdverblijfplaats (110) en geboorteakten (58). Vooral in de maand mei zagen we een opmerkelijke stijging naar 190 aanvragen. De laatste weken vroegen veel jongeren via het digitaal loket hun uittreksel strafregister aan, vermoedelijk voor hun vakantiejobs. Daardoor klokten we in juni zelfs af op 275 online aanvragen, een record.”

“Het digitaal loket maakt het je dan ook makkelijk. Je kan je aanvraag van thuis uit, op het werk, ’s avonds laat… ingeven, dus waar en wanneer je maar wil. Naast adreswijzigingen en de akten en attesten van Burgerzaken kan je ook naar het digitaal loket om een probleem te melden, je kind in te schrijven voor een sportkamp, een vergunning aan te vragen voor een inname van het openbaar domein… Hiervoor hoef je dus geen verplaatsing meer naar het administratief centrum te maken. En vergeet ook niet: online heb je zelfs geen wachtrijen of openingsuren”, glimlacht Vaeyens.